Dịch vụ phục vụ nhà hàng, quán cà phê quan trọng như thế nào?

D

Trước khi chấp bút viết về chủ đề này, để tránh việc chỉ nêu vấn đề ở góc nhìn cá nhân, mình có tham khảo bằng chủ đề thảo luận nho nhỏ với Cộng đồng Kinh doanh, khởi nghiệp, quản trị nhà hàng, cà phê. Cám ơn các bạn đã nhiệt tình tham gia đóng góp ý kiến để mình có thể viết bài này trọn vẹn hơn. Cũng chính vì vậy, mà đây là bài viết mình dành nhiều thời gian nhất trong mấy ngày gần đây, và mất nhiều ngày mới hoàn thành. Hy vọng tập trung được nhiều góc nhìn và không phụ lòng các bạn đã chờ đợi để đọc bài.

Khi tổ chức một đơn vị kinh doanh ẩm thực, hẳn bạn đã sẵn sàng phục vụ khách hàng của mình những món ăn ngon, ít ra là trên trung bình. Các đầu bếp cũng cố gắng phô diễn hết tài năng của mình để phục vụ cho khách hàng những món ăn ngon nhất. Tuy nhiên, định nghĩa về ngon không có khái niệm rõ ràng. Cùng một món ăn được dọn lên, tuỳ theo khẩu vị riêng của từng khách hàng, mà có người khen ngon, người bảo chỉ tàm tạm và người chê dở. Nhưng các yếu tố về dịch vụ thường gắn liền với tiêu chuẩn của đơn vị kinh doanh ẩm thực mà khách hàng lựa chọn.

Dĩ nhiên, khi đi ăn uống bình dân, khách hàng sẽ quan tâm đến chất lượng món ăn đầu tiên. Nhưng nếu được chủ quán và nhân viên giao tiếp thân thiện sẽ có nhiều thiện cảm hơn. Vẫn có một số hàng “bún chửi”, “cháo chửi”, “phở chửi”… đông khách, và khách hàng vì “văn hoá chửi” mà tò mò kéo đến, xem việc “bị chửi” và “nghe chửi” như một sự giải trí, bởi vì cơ bản, ngành dịch vụ phục vụ ẩm thực dù ở đẳng cấp nào đi nữa, thì cần phục vụ tốt là yếu tố cần thiết.

Tiêu chuẩn tốt thế nào thì tuỳ theo từng mô hình mà khách có yêu cầu khác nhau. Khi dùng bữa trưa giữa giờ làm việc thì việc giao tiếp ân cần không được đánh giá cao bằng việc được phục vụ nhanh chóng. Còn trong nhà hàng đẳng cấp thì yếu tố được phục vụ chuyên nghiệp, chỉnh chu lại được đặt lên cao hơn. Bởi khách hàng có nhiều trải nghiệm khác trong việc chờ thức ăn, món uống, hay có thể tranh thủ giao tiếp với nhau, vì đa phần nhà hàng dạng này dành phục vụ cho việc tiếp khách công việc, xã giao. Chính vì vậy, mà dịch vụ của nhà hàng và cách thức đội ngũ phục vụ tương tác với khách hàng tạo nên sự khác biệt lớn nhất và một trong những yếu tố rất quan trọng khiến khách hàng muốn quay trở lại một lần nữa và nhiều lần sau.

Tham khảo qua các tài liệu tiếng Anh về chủ đề này, mình cũng tìm được nhiều thông tin khá thú vị:

  • Vào ngày 22 tháng 3 năm 2005, ấn bản Diễn đàn, một chương trình nói chuyện trên đài phát thanh vùng Vịnh San Francisco, câu hỏi đã được đưa đến ba trong số các nhà phê bình ẩm thực địa phương hàng đầu – “Món ăn ngon hay dịch vụ tốt, điều nào quan trọng hơn?”. Hai người cảm thấy rằng thực phẩm quan trọng hơn, trong khi người thứ ba cảm thấy rằng dịch vụ quan trọng hơn nhiều.
  • William Grimes, cựu chỉ trích thực phẩm của tờ New York Times, nói về những người phục vụ và dịch vụ Ý: “Họ hiểu rằng mục tiêu chính của một nhà hàng là làm cho khách hàng hài lòng. Nếu họ làm đúng công việc, điều gì đó bí ẩn sẽ xảy ra. Thực khách tự thuyết phục rằng bữa ăn ngon là một bữa ăn tuyệt vời.”
  • Một nghiên cứu năm 2003 của Trường Quản trị Khách sạn tại Đại học Cornell ở New York cũng dường như chỉ ra rằng dịch vụ là quan trọng nhất. Trong nghiên cứu này, khi một nhóm thực khách nhà hàng được yêu cầu mô tả những trải nghiệm ăn uống không thỏa mãn khiến họ phàn nàn. Khiếu nại về trải nghiệm dịch vụ đông hơn số lượng khiếu nại về chất lượng thực phẩm với tỷ lệ 2:1. Kết quả hấp dẫn nhất của nghiên cứu này chính là trải nghiệm dịch vụ kém thường khiến khách hàng quyết định không bao giờ quay lại nhà hàng đã vi phạm.
  • Tương tự như vậy, một cuộc khảo sát của MasterCard năm 2002 cho thấy: 23% những người được khảo sát cho biết họ sẽ không bao giờ trở lại một nhà hàng mà họ không hài lòng với dịch vụ. Đây không phải là một cuộc khảo sát khoa học chuyên ngành F&B, nhưng tỷ lệ mà các chủ thẻ MasterCard chi tiêu ở nhà hàng nhiều hơn trong bất kỳ danh mục du lịch và giải trí nào khác. Nên đây cũng là một phát hiện khá quan trọng.

Trong hầu hết các trường hợp, phục vụ món ăn ngon và đồng nhất sẽ giúp khách hàng hài lòng và giữ họ quay lại. Nhưng dịch vụ tốt cũng có thể giúp duy trì dòng khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại nhà hàng. Tham gia tư vấn trong ngành này nhiều năm, bản thân mình nhận thấy, không có sự đồng đều trong thực đơn của các nhà hàng, nhất là với thực đơn có quá nhiều món. Bởi mỗi đầu bếp có những món ăn chủ lực riêng, làm nên điều khác biệt và lợi thế cá nhân. Nên việc nhân viên phục vụ tương tác giới thiệu món cho khách vô cùng quan trọng. Khách hàng được tư vấn vào các món ăn phù hơp luôn khen nhà hàng nấu ngon, trong đó sự nhiệt tình tương tác của nhân viên phục vụ cũng góp phần không nhỏ vào sự thoả mãn của họ. Nhiều nhà hàng mất khách hàng do dịch vụ kém. Nhưng khi chủ đầu tư kịp nhận ra được điều này và nhờ tư vấn, tổ chức lại dịch vụ, đào tạo lại nhân viên. Chỉ trong thời gian ngắn, đã có cải thiện về doanh thu đáng kể và chủ đầu tư duy trì được nhà hàng thời gian dài sau đó.

Không chỉ dịch vụ tốt có thể đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công của một nhà hàng. Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, điều này còn có thể mang lại cho nhà hàng mới của bạn một lợi thế cạnh tranh. Bằng cách tập trung vào dịch vụ, bạn có thể tạo được một giá trị vô cùng khác biệt. Ngày nay, khách hàng không chỉ đánh giá một sản phẩm ẩm thực chỉ thông qua ngũ giác quan mà còn bởi cảm nhận tâm ý của nhà hàng khi phục vụ khách.

Để đánh giá mức độ không hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ, hãy xem xét kết quả khảo sát của chương trình Khảo sát Nhà hàng Zagat: “Theo như điều tra của chúng tôi, hơn 70% khiếu nại của khách hàng liên quan đến dịch vụ. Thực phẩm, trang trí, giá cả, tiếng ồn, hút thuốc, bãi đậu xe — tất cả những thứ đó hầu như không chiếm tới 30%. Đó là một con số đáng quan tâm. Tuy nhiên đó chưa phải là tất cả. Cuộc khảo sát của MasterCard năm 2002 cho thấy 80% khiếu nại của nhà hàng liên quan đến dịch vụ kém.

Bên cạnh đó, bạn cũng cần biết rằng, việc tập trung chăm sóc khách hàng đang ngồi ở bàn hay quầy đơn giản hơn nhiều so với việc cố gắng chi tiền vào các chương trình marketing để kéo khách hàng từ các nhà hàng khác hay khách vãng lai trong khu vực bước vào nhà hàng của mình. Dịch vụ khách hàng tốt không chỉ là tạo ra lợi thế cạnh tranh hay hình ảnh thương hiệu, mà còn làm cho hiệu quả kinh doanh tốt lên hẳn.

Bất kỳ nhà bán lẻ dày dạn nào cũng sẽ cho bạn biết rằng việc giữ khách hàng hiện tại dễ dàng hơn là thu hút khách hàng mới. Kinh nghiệm của chính bản thân mình khi xây dựng chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng cho các đơn vị kinh doanh ẩm thực: chi phí để có được một khách hàng mới có thể tốn kém gấp 5 đến 15 lần chi phí chăm sóc để duy trì một khách hàng cũ.

Khi tham gia set up các dự án thực tế, bản thân mình cũng bị khó khăn khi đối phó với các yêu cầu của khách hàng vào giờ cao điểm. Bởi khi các phiếu order vào dồn một lúc, nhất định sẽ có khách phàn nàn món ăn ra chậm. Việc chạy hết công suất ngày khai trương cũng thường làm cho đội ngũ phục vụ non nớt chưa quen việc bị rối, ra thiếu nước chấm, dụng cụ ăn cho khách, hay bộ phận chế biến ra món chậm…, khi khách phàn nàn thì lại sợ mà né trốn khách, chính những điều này làm khách hàng càng không hài lòng. Sau này, kinh nghiệm hơn, mình tính sẵn các món khai vị có thể chuẩn bị trước, làm món tặng cho khách để khách có thể thưởng thức trong khi chờ ra món, chi phí này tính ra không đáng kể so với chi phí phải đầu tư cho các chương trình thu hút khách hàng. Đồng thời, hướng dẫn kỹ cho nhân viên luôn chú ý xin lỗi trước khi khách kịp phàn nàn. Không khách hàng khó tính nào lại không mềm lòng trước những lời xin lỗi dễ thương từ nhân viên phục vụ, nhất là họ lại luôn chú ý châm thêm bia (đối với nhà hàng) và trà đá miễn phí với thái độ ân cần.

Bạn đừng quên, khi được truyền thông về một nhà hàng, quán cà phê nào đó, kênh truyền thông bạn tin tưởng nhất là từ bạn bè, người thân của mình kể lại trải nghiệm của họ. Vì thế, khách hàng hài lòng với nhà hàng chính là người quảng cáo tốt nhất cho nhà hàng của bạn. Quảng cáo tốt nhất thế giới chính là sự truyền miệng từ những khách hàng khó tính. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có khả năng truyền miệng về điều này nhiều hơn gấp nhiều lần, và cũng lấy mất của bạn lượng khách hàng tiềm năng đáng kể.

Bản thân mình cũng đã từng chứng kiến nhiều tình huống thức ăn, uống mang ra bàn bị lỗi (có tóc, hay sâu, hay vật thể lạ hoặc lạt quá, mặn quá, chua quá…) nhưng xử lý tình huống hợp lý tại bàn không chỉ làm khách hàng bỏ qua mà còn hài lòng quay trở lại nhiều lần sau đó. Nên mình xin phép kết thúc bài này với câu trích dẫn nổi tiếng của đầu bếp Alton Brown (*): “Dich vụ tốt có thể cữu vãn một món ăn tồi. Nhưng món ăn dù ngon đến mức nào cũng khó cứu vãn một dịch vụ tồi”.

Nguyễn Trúc Chi

PS: Mình sẽ bổ sung thêm các chủ đề khác về dịch vụ phục vụ. Ban đầu mình định viết gộp vào một bài nhưng sợ dài quá lại không khúc chiết và khó đọc.

(*): Chef Alton Brown sinh ngày 30-7-1962 tại Thành phố Los Angeles, bang California- Hoa Kỳ. Ông được xếp hạng nổi tiếng thứ 7363 trên thế giới và thứ 10 trong danh sách Chef nổi tiếng.

 

About the author

nguyentrucchi

2 comments

  • Em hay nghe người ta nói bán đắt hàng là do có duyên nay đọc bài phân tích của cô thấy đúng quá..giữ chân được khách quen khách mới sẽ tự tìm đến..lấy dịch vụ tốt làm ưu thế cạnh tranh chính, điều mà ít chủ quán làm được khi đã giàu lên..
    Em sẽ áp dụng những chú ý trong các bài biết vào công việc của mình…
    Cám ơn cô đã chia sẻ..

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta