Bạn đang bán gì cho khách hàng?

B

 

Chuyến công tác này, mình đến với Đà Nẵng trùng dịp diễn ra đêm chung kết lễ hội pháo hoa Quốc tế diễn ra hai năm một lần tại Đà Nẵng. Dịp này du khách đến với Đà Nẵng rất đông, bản thân mình chuyến đi này cũng đưa các con ra nghỉ hè nên dành thời gian trải nghiệm ngoài công việc nhiều hơn so với các chuyến công tác trước. Nhờ vậy, mà có thêm nhiều tình huống và góc nhìn khác về thành phố đáng sống nhất Việt Nam, và cũng là một trong những thành phố mình rất yêu thích.

Bắt đầu chuyến công tác với status Facebook “…Mai mình sẽ trở lại thành phố đáng sống nhất Việt Nam để lại được ra biển sớm đón bình minh…” thì thật bất ngờ khi cô ruột mới du lịch Đà Nẵng về lên comment rằng “Đà Nẵng hết đáng sống rồi!”. Hic, chắc tại có nhiều du khách Trung Quốc quá đây. Thật lòng mà nói, cảnh quan thiên nhiên của Việt Nam mình đẹp, nhiều bạn bè quốc tế sang du lịch, thật tự hào. Nhưng những lần lên viếng chùa Linh Ứng, cảm giác như mình đang đi du lịch nước ngoài, vì xung quanh toàn nghe tiếng Hàn, tiếng Trung – những ngôn ngữ mình không hiểu được, và lại rất ồn ào. Có những lúc định ngồi lại một chút cho thư thái, nhưng cũng vội xuống lại vì âm thanh xung quanh quá ồn ào, xô bồ. Lố bịch nhất là hình ảnh khách chụp hình tự sướng đủ kiểu, cũng như trang phục không phù hợp ở nơi thiêng liêng và thanh tịnh. Nhớ lại những chuyến du lịch Thái Lan – Lào, những nơi trang nghiêm của họ, nếu mặc trang phục không phù hợp đã bị nhắc nhở từ ngoài cổng và phải điều chỉnh trang phục mới được vào.

Hội An, phố cổ êm đềm với những người dân chân chất, bình dị và nhẹ nhàng cũng để lại nhiều ấn tượng đẹp cho mình mỗi lần ghé thăm. Nhưng lần này, thật bất ngờ khi phát hiện rất nhiều tài xế taxi Hội An không chịu đón khách Việt. Ngạc nhiên, rồi thắc mắc: tại sao? Bản thân mình thấy khách Việt đi taxi còn tip nhiều hơn khách Tây. Đêm chung kết lễ hội pháo hoa, sau khi xem xong, nhóm mình mất hơn tiếng đồng hồ không bắt được taxi về lại khách sạn. Giống như ở Hội An, tài xế taxi cũng phát tay từ chối khách dù đang chạy xe trống với đèn báo đón khách, thậm chí đang dừng bên đường chờ khách. Lại thêm nhiều dấu chấm hỏi ???… Cuối cùng phát hiện ra, các bác tài này thậm chí còn chọn khách đi xa mới chở, dù khoảng đường về khách sạn mình ở mất 50k cũng bị chê gần, rồi chứng kiến thêm cảnh tài xế vòi thêm tiền của khách du lịch mới chịu chở. Chẳng lẽ lý do họ muốn chở khách nước ngoài vì họ có thể tắt đồng hồ, rồi tự báo phí với khách? Nếu thật vậy, thì Đà Nẵng, lẫn Hội An không còn là điểm du lịch xinh đẹp, văn mình nữa. Các công ty dịch vụ taxi cũng bị các bác tài của mình ăn gian trắng trợn.

Cũng trong đêm đó, các Grab byke với trang phục của công ty cũng lạng đầy đường đón khách, nhưng không ai mở apps cho khách book xe bằng apps chính thức. Mình và nhóm sẵn sàng chờ một bác tài dễ thương sẵn sàng đón khách trong cái đám bát nháo đó. Bởi mình ghét sự gian lận. Sao mọi người không nghĩ xa hơn, hàng ngày họ có khách hiệu quả là bởi vì công ty của họ đã xây dựng thương hiệu tốt, tạo lòng tin của khách hàng, được khách hàng yêu quý. Nếu không có bộ đồng phục đó, liệu khách hàng có an tâm lên xe cho họ chở? Sau đêm này, nhiều khách hàng than phiền về Grab, thương hiệu công ty đi xuống, liệu việc kiếm cơm hàng ngày của họ còn tốt, còn an toàn?

Trên đường di chuyển từ Hội An về Đà Nẵng, mình tám chuyện với bạn tài xế chạy thuê xe đưa đón khách cho Homestay mình lưu trú. Khi mình bảo Đà Nẵng có bãi biển đẹp tuyệt vời, nhưng tiếc là những năm gần đây đã bị chiếm hết bởi các resort mọc lên sát biển. Bãi biển là của chung, nhưng đã bị lấn chiếm, không biết dân địa phương có ý kiến gì về điều này không, nhưng với vai trò khách du lịch, mình thấy tiếc vì không còn được ngắm biển khi di chuyển trục đường này nữa. Bạn tài xế nói, sắp tới chắc cũng không ai du lịch Đà Nẵng làm gì nữa, vì Đà Nẵng hết đẹp rồi! Haiz, sao một bạn chạy xe thuê có thể nhìn được như vậy, mà những người đứng đầu tỉnh không nhận ra ta? Hay chỉ vì cái lợi trước mắt cho một số cá nhân, mà làm ảnh hưởng cả cảnh quan thiên nhiên vốn là thế mạnh của Đà Nẵng.

Ngành F&B của Đà Nẵng gần đây phát triển mạnh song song với sự phát triển của du lịch, góp phần làm giàu thêm văn hoá du lịch khi đến Đà Nẵng. Nhưng cũng ngay trong thời gian công tác ở đây, nghe  một chủ quán cà phê dặn dò nhân viên của mình, nếu khách ngồi lâu 5 tiếng thì báo với chủ để phụ thu thêm tiền máy lạnh. Vậy, liệu quán có mở máy lạnh sẵn sàng để khách bước vào phòng lạnh cảm nhận được không khí tuyệt vời ngay giữa những ngày oi bức này? Liệu quán có tiếp tục tính toán đến ly trà đá miễn phí dành cho khách, mà khi hướng dẫn cho nhân viên phục vụ mình luôn yêu cầu luôn châm thêm nước khi ly vơi hơn nửa. Khi kinh doanh ẩm thực, bạn đang bán cho khách một dịch vụ, ngày càng được tăng thêm giá trị để khách hài lòng hơn, quán ngày càng có nhiều khách hơn. Hay đang bán từng ngàn chi phí chạy máy lanh? Sao không nhìn khác hơn, chạy thử một chương trình truyền thông: “Giảm 20% khi khách sử dụng phòng máy lạnh của quán, vì mùa này nóng lắm, chúng tôi muốn khách luôn được thoải mái” – với truyền thông này, mình nghĩ khách hàng sẽ vô cùng ngạc nhiên và thú vị. Quán sẽ thu hút được nhiều khách, và chỉ doanh thu trên vài khách đã có thể chi trả đủ cho tiền máy lạnh cả một ngày.

Cũng tình cờ ở đây, vô tình nghe được câu chuyện khác, một thương hiệu bị khách hàng bốc phốt khi marketing không trung thực. Họ truyền thông đã làm chương trình thì phải thật chất, đã giảm giá thì phải giảm sâu, nên một ngày trong tuần khách sẽ mua 1 được tặng 1. Nhưng ngày thường, sản phẩm đó bán giá thấp hơn, ngày đó họ nâng giá lên khoảng 2,000 đồng. Chỉ thêm 2,000 đồng doanh nghiệp thu được bao nhiêu? Nhưng chỉ một vài khách hàng không hài lòng khi phát hiện sự gian lận, hết yêu thích thương hiệu, đi chia sẻ điều này với bạn bè, rồi từ đó viral tự nhiên bằng truyền miệng… thương hiệu đó sẽ mất rất nhiều khách hàng. Chưa kể, có khách hàng còn đưa chuỵện này lên mạng xã hội, mà mình vô tình đọc được.

Thấy mà tiếc cho ngành dịch vụ, nếu không biết làm dịch vụ, không sẵn sàng phục vụ với giá trị cao nhất thì đừng nên tham gia.

Lần này đến Hội An, mình không còn thời gian dạo phố cổ như những lần khác, vì dành thời gian tư vấn free cho một bạn chuẩn bị mở quán cà phê để giúp bạn hạn chế phần nào rủi ro khi ra kinh doanh. Nghe được câu chuyện của bạn, dự định cùng đầu tư kinh doanh với một người bạn đã có chuyên môn ngành này. Nhưng giờ cuối bạn rút ra không tham gia cả việc góp vốn đến đóng góp công sức như dự định ban đầu, kể cả góp công cho thời gian set up quán sau khi đã trả tiền mặt bằng 1 năm kinh doanh và đang đầu tư xây dựng quán. Dù hai bạn đã tâm huyết đeo bám ý tưởng kinh doanh chung từ lâu. Người bạn còn trụ lại với dự án, tiến thoái lưỡng nan, buông thì mất nhiều quá, mà làm thì không có chuyên môn, mất người hỗ trợ. Không còn cách nào khác, bạn tìm đến người có chuyên môn ngành này và được giới thiệu đến một bạn nổi tiếng với nghề pha chế. Bạn này nhận tư vấn menu, hướng dẫn công thức và chỉ chỗ mua trang thiết bị và nguyên liệu với mức phí 8 triệu đồng. Mức phí này  không cao, có thể cũng hợp lý với trình độ của bạn, bởi đọc qua menu đã được định giá mình thấy bạn chủ quán này còn rủi ro nhiều hơn. Bản thân mình, không lên được menu nếu không nghiêm túc khảo sát thị trường ở địa điểm kinh doanh và lọc được cho quán dòng khách hàng mục tiêu phù hợp nhất. Việc định giá kinh doanh còn là quá trình nghiêm túc cân nhắc giữa việc phù hợp thị trường và đảm bảo hiệu quả kinh doanh cho chủ quán. Hiệu quả này chỉ tính được khi xác định được toàn bộ chi phí của quán, xác định được dòng khách hàng cần có mỗi ngày, đi kèm với chiến lược marketing phù hợp để đạt được số khách mong muốn. Cũng không trách nhiều ở bạn dạy pha chế này, bởi kiến thức hạn hẹp nên không nhìn ra được mình đang sai. Nhưng các bạn làm ẩu vậy, thu tiền hợp lý với kiến thức và công sức. Nhưng bạn không ngờ mình đang đẩy người khác vào rủi ro mất toàn bộ tài sản, gánh thêm nợ nần. Vì tin đã làm việc với người có chuyên môn nên bạn đó sẽ chủ quan hơn khi ra các quyết định kinh doanh của chính mình, mà bạn lại là người cung cấp thông tin sai.

Chuyện đó còn không đáng trách bằng chuyện một nhóm quản lý của một thương hiệu lớn, có nhiều chuổi ẩm thực thành công trên toàn quốc nhận set up cho một nhà hàng với số tiền rất cao, với số tiền này một startups hoàn toàn có thể đầu tư kinh doanh một mô hình ẩm thực nhỏ nhưng hiệu quả. Nhưng kết quả, chủ nhà hàng không nhận được gì đảm bảo cho sự thành công của họ cả. Thậm chí rủi ro mất thêm rất nhiều ở phía sau. Các thương hiệu này, đa phần mua sẵn mô hình từ nước ngoài về, được set up hoàn chình. Đội ngũ quản lý này chỉ lo việc tổ chức vận hành, không hiểu gì về việc xây dựng mô hình. Nhưng với background làm việc cho đơn vị có tiếng, họ có tiếng nói khi giao tiếp khách hàng, bản thân họ cũng dễ bị đánh lừa chính họ về khả năng thực sự của bản thân, họ dễ dàng nhận hợp đồng với giá cao, nhưng thay vì mang hiệu quả cho khách, thì đẩy khách hàng đến những rủi ro lớn hơn. Làm không được, họ kiếm người khác vào thay. Nhưng mỗi người mỗi chuyên môn, không ai hiểu bản chất của việc dựng một mô hình kinh doanh ẩm thực hiệu quả. Chủ đầu tư tiếp tục chi tiền, việc kinh doanh vẫn trì trệ, không thay đổi.

Sáng hôm qua, mình dạo đường Nguyễn Văn Thoại, trục đường san sát những quán ăn phục vụ cả ngày. Mình không tìm được quán ăn nào phù hợp vì quán nào cũng mì quảng, bún bò Huế, Phở Hà Nội… Mình không tin răng được ăn ngon ở những quán ăn không theo đặc thù vùng miền nào cả mà muốn gom hết khách về mình. Ở một địa phương đu lịch, nếu quán này bán chuyên về món ăn địa phương, quán bên cạnh bán chuyên về món Hà Nội vì khu vực này khách Hà Nội ở nhiều, chắc chắn khách hàng dễ lựa chọn quán hơn, và được ăn ngon hơn. Đi hết cả trục đường không tìm được quán ăn nào chuyên biệt cả mình đành vào một quán cho kịp thời gian. Và như dự đoán từ đầu, không món nào trong menu ăn ngon hết. Sự khác biệt về sản phẩm, và việc lưa chọn khách hàng mục tiêu trong biển khách hàng để phục vụ… người kinh doanh ngành này sao lại ít quan tâm?

Chỉ vài ngày, hấp thu nhiều thông tin quá, dù không chủ ý tìm hiểu mà chỉ vô tình biết được. Câu chuyện về ngành dịch vụ này, không chỉ trong vai trò chủ quán, mà trong vai trò nhà chuyên môn, nhà đào tạo, nhà tư vấn… Mong sao ai cũng trao dồi thêm kiến thức mỗi ngày, để nhìn được bản chất của ngành, mà làm nghề hợp lý. Nhận ra vai trò của mình để làm đúng, làm vừa sức, làm tận tâm với nghề. Chỉ khi đó, người kinh doanh ngành này mới không vị sợ rủi ro mà đầu tư nghiêm túc, mới đủ kiến thức để mang nhiều giá trị cho khách. Và khi đó, ẩm thực Việt Nam mới nâng tầm.

Nguyễn Trúc Chi

PS: Đôi điều cảm nhận về ngành dịch vụ này nhân chuyến công tác Đà Nẵng tháng 07/2018. Các ví dụ trong bài viết này chỉ là một trong các tình huống mình gặp đã được chọn lọc để chia sẻ lên đây và với góc nhìn của chính mình. Hy vọng buổi giao lưu với cộng đồng kinh doanh ẩm thực Đà Nẵng tối nay mình sẽ được các bạn chia sẻ thêm nhiều góc nhìn khác.

About the author

nguyentrucchi

4 comments

Recent Posts

Recent Comments

Archives

Categories

Meta